Доходы падают. Импульсивные покупки уходят в прошлое. Многим придется доказывать ценность своего продукта. Спекулировать с ценой и болью клиентов — не лучший выход. Выгоднее работать с лояльностью, проявляя искреннюю заботу о тех людях, которым действительно можно помочь. Такие клиенты возвращаются чаще, покупают больше и терпимее к вашим промахам. А еще они чаще рекомендуют вас другим, так как получают хороший опыт. Как увеличить их количество?
Четко прописать клиентские сегменты и не работать со всеми. Попытка угодить всем и хвататься за все лишь загоняет вас в тупик и увеличит количество недовольных продуктом или услугой, ослабляя бренд.
Создайте регламент обслуживания клиентов. Изучите работу менеджеров по продажам и сервисной службы. Оцените адекватность их работы запросам клиентов. Уберите барьеры и улучшите пользовательский опыт (речевые конструкции, чек-лист, алгоритм, скрипты). Регламентируйте все процедуры этого процесса и обучите всех ответственных сотрудников работе с этим стандартом.
Напишите инструкцию по работе с негативом. Не только регламенты по скорости ответа на жалобы, но и тональность самих ответов в той или иной ситуации.
Выстройте систему мониторинга качества обслуживания, например, в два шага:
- звонок в день оплаты/доставки заказа (мониторинг первого впечатления)
- звонок через 3-7 дней, уточняющий нужна ли помощь/сопровождение/консультация по эксплуатации (мониторинг опыта)
Вовремя «сняв» обратную связь вы сможете оперативно погасить негатив, поддержать клиента и перейти к следующему этапу, готовя почву для допродаж и повторных заказов. Если полученный опыт устраивает клиента, попросите его написать отзыв и оценить насколько он готов порекомендовать вас своему окружению, поучаствовав в вашей реферальной программе.
Самое узкое место клиентоориентированности — ваши сотрудники. Обиженные исполнители могут утопить самые проработанные регламенты. Позаботьтесь о персонале, чтобы работники были заинтересованы заботится о потребителе и строить с ним долгосрочные отношения.
Помните, что клиент прав далеко не всегда. Порой аргументировано отстоять правоту собственной команды важнее. Клиентоориентированность начинается с измерения удовлетворенности сотрудников, мотивации и корпоративной культуры.
