Сила момента: почему опросы пользователей не работают

Когда вы что-то оплачиваете (билет на самолет, абонемент на фитнес, заказываете доставку) вам неизбежно пришлют опрос или позвонят, требуя отзыв. Запросов так много, что это привело к усталости. Есть целый ряд причин, почему такие опросы больше не работают:

  • они слишком длинны
  • они требуют личной информации
  • мы получаем слишком много запросов на опрос

Все это приводит к низкой частоте ответов. Держу пари, вам интересно, почему я решил, что усталость от опросов растёт? Конечно, провел опрос.

Опросы клиентов сломаны. Вы можете попробовать их улучшить, но это не вылечит основную проблему. Мы просим наших клиентов задуматься о своем опыте после того, как это произошло. Когда то, что мы должны делать, предлагает им дать свою эмоциональную обратную связь, пока они все еще находятся в опыте, внутри переживания.

Хороший пример решения проблемы — аэропорт Хитроу в 2012 году. Готовясь досмотреть 9,5 млн. гостей Олимпиады, руководство аэропорта понимало, что получит тысячи жалоб. Но это не помогало улучшить качество обслуживания и сократить количество недовольных. Ведь сотрудники Хитроу не знали, по какой линии досмотра проходит недовольный пассажир. Они не знали, что могло спровоцировать длинную очередь. Они понятия не имели, как исправить проблему.

И тогда они решили использовать изобретение финнов — терминал HappyOrNot. Устройства были установлены сразу на выходе с линии досмотра. На терминалах HappyOrNot есть только четыре варианта, и все четыре являются смайлами:

  • действительно счастливый
  • немного счастливый
  • немного грустный
  • злой

Все, что нужно было сделать пассажиру — это нажать одну из кнопок emoji. Его ответ улетал на сервер, а данные отслеживались в режиме реального времени. После установки терминалов аэропорт Хитроу смог узнать, какие линии работали хуже и решать возникающие проблемы немедленно. В течение нескольких недель аэропорт изменил свой опыт обеспечения безопасности. Общий балл удовлетворенности пассажиров вырос вдвое. Персонал стал работать лучше, понимая что все зависит от них.

Как применить этот опыт в своем бизнесе? Найти микромоменты, которые имеют наибольшее влияние на опыт клиентов. Понять, как быстро измерить удовлетворенность клиентов в эти моменты (действие должно быть максимально простым, как поставить лайк/дизлайк). Отслеживать ситуацию и улучшать клиентский опыт.

Еще лучше, если вы внедрите подобную простую оценку на ключевых этапах пути клиента, которые напрямую влияют на его настроение. В офлайне это может быть оценка удовлетворенности:

  • обслуживанием в зале
  • обслуживанием на кассе
  • качеством доставки, упаковки, продукта
  • работой сервисной службы

В онлайне те же задачи можно решать с помощью чата, например от сервиса carrot quest или его аналогов, где можно после определенных действий на сайте автоматически выводить пользователю чат с вопросом и вариантами ответов. К примеру, после оформления заказа у юзера можно спросить “Вам было легко оформить заказ” и предложить в 1 клик выбрать один из вариантов:

  • очень сложно
  • сложно
  • средне
  • легко
  • очень легко

Также можно оценить качество ответов в чат ваших менеджеров или сотрудников службы поддержки, качество статей, рассылок, удобство нового сервиса, новый дизайн онлайн-витрины. Показывать подобные вопросы с ответами можно при заходе на конкретные страницы, после клика на определенные кнопки, прокрутки до определенного экрана и т.д.

А затем можно рассчитывать тот же индекс удовлетворенности клиента, например CSAT, по формуле:

CSAT = количество довольных клиентов (поставили 4,5 по пятибалльной шкале) / общее количество оценок * 100%

Подобный мониторинг удовлетворенности клиентов в реальном времени позволит вам держать в тонусе сотрудников и понимать, когда процессы начинают давать сбой, чтобы оперативно устранять проблемы. А как вы оцениваете удовлетворенность клиентов? Поделитесь в комментариях!

Оцените статью
Добавить комментарий